为整合医院优质服务管理资源、构建优质服务体系学习型组织，全力提升服务能力和服务品质，增强患者就医获得感、幸福感和安全感，近日，广安市武胜县人民医院联合联新国际管理学院举办了“以患者为中心，打造有温度的医疗服务”培训班。邀请联新国际医疗集团联新国际管理学院特聘专家，北大EMBA总裁班特聘讲师、华中科技大学管理学院特聘教授杨蕊萍老师现场指导。此次培训为期9天，分为前期调研、集中授课、现场指导和检查评估四个阶段。

一是暗访调研摸实情。调研是谋事之基，为确保此次培训的针对性和时效性，杨蕊萍老师带领的团队首先深入临床科室通过暗访对医院门诊量、门诊窗口服务情况、医院科室环境、服务流程、工作人员服务行为等方面进行深入了解，分析医院目前存在的问题和短板，拟定医院服务质量测评调研报告。

二是集中授课学理论。6月10日，武胜县人民医院在1号楼19楼会议室召开科学构建患者体验服务管理体系培训会。会上，杨蕊萍老师开展《现代医院优质服务体系构建》专题授课，对国家政策和行业发展趋势、医院的服务与策略定位进行分析，结合实地调研情况，详细分析了武胜县人民医院存在的问题，围绕如何建立管理体系、完善服务体系建设等内容进行讲解，明确医院改善患者体验服务体系工程路径和方法。

为实现培训全院覆盖，武胜县人民医院还分批次开展《关注患者体验，做有温度的医疗人》专题培训，重点学习了医院服务与人文素养、门诊服务“五个一”工程、门诊岗位服务细则标准等内容。培训中，杨蕊萍老师语言幽默犀利，理论观念扎实新颖，实战方法经久实用，以案例教学、互动教学相结合，使与会人员深刻了解“形象、表情、手势、语言、后续处理告知”的熟练运用在提升患者就医体验中的重要作用。

在杨蕊萍老师的指导下，武胜县人民医院成立了优质服务推行委员会，设立主任委员负责制，下设院级协作组与行动推广组，由七个小组和院级辅导员落实执行，负责对优质服务标准推动进行全面展开、监督、管理和评定，切实保证做到优质服务的持续改进。

三是现场指导促提升。通过扎实的理论学习后，进入现场辅导阶段。杨蕊萍老师深入一线科室按照临床科室、窗口部门、行后管理部门进行分岗教学，通过情景演练，进行模拟训练，同时，针对不同的科室开展个性化辅导和标准示范，并现场点评优势与不足，给出解决建议，促进改进与提升。

四是检查评估得实效。为确保此项工作常态化开展和取得实效，武胜县人民医院高度重视，院领导班子带领巡检工作组成员定期到各个科室巡检，根据各岗位标准结合患者体验关键点的服务检测和评估标准，对科室员工工作形象和服务行为进行检查，对短板问题重点跟踪，对巡检中发现的问题，要求整改到位，建立工作台账，确保优质服务体系建设工作落到实处、取得实效。

此次培训，内容丰富、事例生动、指导有力，通过系统讲授和案例研讨、互动交流、现场指导等方式对如何进行医院优质服务体系建设列出一系列操作性强的工作思路，将服务理念深入人心，获得全院职工一致好评，使大家对如何建立优质、高效的服务体系有了更加深刻的认识。

改善医疗服务行动永远在路上。近年来，武胜县人民医院医院在管理创新与改善医疗服务方面进行了诸多有益探索，通过系列举措进一步改善医疗服务态度、规范服务行为，坚持“以病人为中心”，为群众提供充满人文关怀的医疗服务。下一步，医院将常态化开展好此项工作，将优质服务理念“内化于心、外化于行，固化于制”，不断改善医疗服务，提升品质温度和患者满意度。