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华西广安医院:认真检视问题 积极立行立改

2019-11-8 11:29:35 作者:黄鸿 房天玄 来源: 点击:808次

11月5日晚约23点,四川大学华西广安医院医务部贺绍刚科长收到一位患者发来的短信:“医生,你好!很感谢你对我的帮助,感谢!万分的感谢!!”贺绍刚当即回复:“别客气,这是我们应该做的,只要您满意就好。”原来,这位患者当天上午在该院妇科门诊医生刘国素看病开了药,回家后对服药有些问题想咨询,但不知如何联系。于是在晚22:30左右打医院的值班电话询问,正在值班的贺绍刚将患者电话告诉了刘国素医生,刘医生主动与患者联系,详细解答了患者的疑问,令患者非常满意和感动。

在开展“不忘初心、牢记使命”主题教育中,四川大学华西广安医院始终坚持奔着问题去,将“改”字贯穿全程,认真倾听群众呼声,以病人为中心,主动检视问题,积极落实整改,让患者满意作为服务工作的出发点和落脚点。该院以进一步改善门诊患者就医体验为着力点,找准问题,抓整改。

“现在我们8点钟来医院看病,看到那些医生早就在诊室里等起了,不用我们病人等医生了。”患者李大爷谈到自己的就诊感受时表示很满意。针对过去部分医生出诊不准时、中途脱岗时间较长等现象导致患者等候有怨气的问题,华西广安医院对门诊出诊纪律进行了专项整治,完善了管理制度,加强了督查考核,每天除了出诊医生要签到打卡外,更有相关职能科室和门诊部组成的检查小组不定时巡查医生到岗、在岗情况。每天对督查情况在全院通报、对不按时到岗医生严格按规定予以处罚。目前,该院出诊医生都能按时到岗、坚守岗位,主动服务患者意识明显增强。


自动采血排号机.jpg

自动采血排号机


如何优化、再造流程,为群众提供方便、快捷、高效的服务,华西广安医院积极想办法、添措施。为解决抽血检查患者排长队、秩序乱、管理难等问题,该院在检验科建立了检验智能采血系统。患者可直接到抽血取号机上刷卡排号,然后在等候区休息等待,排号在各抽血窗口显示屏上显示,且还有播音器同步呼叫,患者依次对号到抽血窗口就座抽血;之后,在自助取报告机上刷卡打印报告。患者表示:“原来这里一直都要自己站着排队等着,排完号又要排队等抽血,又累又麻烦;现在刷卡排号,坐着等叫号,太方便了,应该点赞。”


采血窗口.jpg

采血窗口


“医生,我昨天来做的检查,叫我们今天上午来取报告,但今上午来了后又叫下午来取。是咋回事哦?”接到患者的投诉后,门诊部工作人员当即到患者反映的放射科了解情况,并马上将了解的情况向患者反馈、解释和致歉:“对不起!因为设备出了故障正在抢修,导致检查报告没有及时打印出来。给您带来不便非常抱歉!”患者对此也表示了理解,消解了怨气。华西广安医院秉持有问题及时解决、着力改善患者就医体验的原则,将投诉处理前移,开通了门诊现场处理投诉渠道,患者的每一件投诉都得到了及时处理,患者就医遇到的问题、疑惑得到了及时解决,满意度因此有了明显提升。

有些患者来医院看病不知该挂什么科,有时看病还要辗转几个个科室。为解决患者看病就医的困惑和不便,华西广安医院改善服务模式,开设了专病门诊,患者哪儿不舒服就挂哪个专病门诊的号,给患者来院看病增添了一条便捷通道。专病门诊开诊后,患者按病挂号、按病就医,节省了时间,缩短了流程,少走了弯路,就医更方便快捷;而且患者与医生之间能进行更充分交的交流,疑问得到更详细的解答,从而获得更专业精准的诊疗服务。经该院门诊部对诸多患者随访,大家都表示,医生服务态度好,询问病情认真仔细,技术水平和服务质量令人满意。

华西广安医院不忘医者初心、牢记健康使命,牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨,主动检视问题找差距,积极立行立改抓落实,不断改善患者的就医体验,得到了群众的好评。

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